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在线旅游平台迎来新规三板斧

发布时间:2020-01-14 21:32:15 阅读: 来源:高温氧化铝厂家

“一场说走就走的旅行”,似乎因在线旅游的蓬勃发展变得不再仅仅是梦想。

而我国虽然在去年出台了旅游法,对实体旅行社的规范起到巨大的约束及规范作用,但对在线旅游行业并未过多涉及。

6月11日,国家旅游局发布第19号公告,正式公布《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》(以下简称《要求》),并将于7月1日起实施。这是国内首次对“为旅行社和旅游者提供旅行社产品交易信息及交易服务的网络平台”(以下简称在线旅游交易平台)作出规范。

“说走就走”不容易

“说走就走的旅行”,也没说得那么容易。

网名为“布丁与高跟鞋”的旅客,便吃了一次在线旅游的亏。

“布丁与高跟鞋”与妻子在某在线旅行网站上购买了一款2014年6月22日“泰国*金钻曼巴普9日游”的旅游团产品,可未曾想,这趟旅行变成了“烦恼征途”。

“行程第3天,在曼谷去芭堤雅的路上,泰国地接导游‘阿丽’便强制推行自费项目,收取了每人1200元人民币的费用。”“布丁与高跟鞋”抱怨。

而旅行中的不快才刚刚开始。之后的旅途中,合同里约定好的太平洋(601099,股吧)观景台及柚木行宫没有去,而且一部分原本在行程中属于免费安排的活动项目,都变成了自费项目,导游向每人收取了1000元人民币。

“布丁与高跟鞋”很愤怒,他认为这次购买的在线旅游项目,严重地影响了他们旅游的心情及感受,并建议以后不要再从网上购买旅游服务产品。

“布丁与高跟鞋”的经历并非个案。根据人民网(603000,股吧)旅游3•15投诉平台公布的2013年旅游投诉排行榜显示,退款难、返现难、旅游产品虚假宣传、酒店票务预订等问题占据了在线旅游投诉的“半壁江山”。

北京市国理律师事务所律师刘政向法治周末记者介绍,与传统的旅游服务业相比,在线旅游业的不法从业者常常利用网络平台的虚拟特点侵害旅游消费者的合法权益。

刘政说:“消费者在享受足不出户便可随时随地查询、购买服务的便利时,也常常会遭遇包括个人信息泄露、在线霸王格式条款、山寨服务误导等问题的困扰。”

刘政表示,由于在线旅游的交易流程都在网上进行,与线下旅游相比,很多程序并不规范,消费者也无从接触、核实相关旅行社的经营资质与服务质量等信息。

明确规范在线旅游交易流程

针对在线旅游网上交易的特点,《要求》明确规范了在线旅游交易平台的交易服务基本框架和交易流程,基本框架是:平台根据旅游者发送的服务请求做相应处理,由旅行社提供服务,将请求结果反馈给旅游者。

而在线旅游的整个交易流程,需要经过产品信息交流、产品预订服务、订单确认、订单支付(仅适用于在线支付)、指导签订合同、评价等一系列的程序,《要求》还详细规定了各流程中的具体要求、权责分配。

一位不愿透露姓名的在线旅游行业从业者认为:“交易基本框架和流程的出台,有望使在线旅游市场发展进入正轨,肃清市场环境,在遵守交易基本框架和流程的基础上合理分配权责。这也意味着在线旅游市场将进入洗牌期,实力较弱的企业将在此轮新规中被淘汰出局。”

事实上,很多在线旅游纠纷的发生,与在线旅游行业中交易流程模糊、权责分配不清晰、责任承担时相互推诿有着十分重要的关系。

网民“一滴水”便遭遇了一次在线交易平台与合作旅行社之间的“踢皮球”:他在某在线旅游网站购买过一家需要预约的温泉旅游景点的电子票,但拨打该在线旅游网站提供的预约电话时,电话无人接听。之后他向该在线旅游网站投诉,也无法解决问题,只是让他反复拨打电话。

“一滴水”通过温泉景区的工作人员了解到,该在线旅游网站是将第三方合作旅行社的票卖给了他,其所提供的预约电话也是第三方旅行社的。之所以强调让其反复拨打预约电话,就是希望“一滴水”通过第三方旅行社完成预约,而该在线旅游网站自己不愿意承担预约无法完成的责任。

“总之就是把我踢到第三方旅行社那边去,不关他们在线旅游网站的事,把自己撇得干干净净。”“一滴水”终于明白了其中的猫腻儿。

《要求》中针对交易服务基本框架和交易流程的规定,清晰地明确在线旅游交易平台与旅行社在整个交易过程中的权责分配,由于消费者在发生纠纷时能够方便地确认责任方,避免“踢皮球”的情况发生,“一滴水”所遇到的难题有望得以避免。

刘政认为,平台的交易服务基本框架和交易流程的设立,从形式上看是对在线旅游交易平台服务流程的标准化,但实际上具有明确在线旅游交易各方的权利义务的价值,进而实现了确定各方的法律责任的目的。

在线旅游平台服务资质更加透明

除了构建在线旅游交易服务基本框架和交易流程,《要求》中还规定了在线旅游交易平台经营的基本要求,如要求平台应有相关运营资质,完成经营性网站备案;要求平台在网站上公示经营资质信息、联系和投诉方式等;要求平台制定并公布交易规则和相关规章制度,与旅行社签订进场经营合同,设立对旅行社的信用评价制度等。

在线旅游行业中的运营资质、经营合规等问题,一直是“老大难”,一些没有运营资质、无法满足基本经营要求的“黑旅社”也是在线旅游纠纷中常见的争议点。

网民“艾丽丝”便在一次上海周边旅游的经历中遇到了“黑旅社”。她在百度上面搜索“上海周边游”,一个名叫“上海国旅”的网站排在了搜索结果的前列。

“这个网站上几乎都是从上海出发、到上海周边的旅游,价格很便宜。我们就选择了‘杭州—乌镇—苏州’三日游,网站上说明每个地方玩一天,每天都有很多景点,而且标注‘本线路纯玩无购物’。”“艾丽丝”这样描述。

可当旅行开始后,“艾丽丝”却发现,旅行全程没有签任何合同,上车之后就有人上来收钱,游客也都不知道路线和下一个目的地,很多景点都没有去,还强加自费项目,不然就不去下一个景点。

“后来听苏州的导游说,其实收我们钱的那些人,全部都是黄牛,而且他们也都不是什么正规的公司。”“艾丽丝”透露。

携程网的相关负责人告诉法治周末记者,《要求》中明确了在线交易平台的运营资质,要求进行公示、构建相关合规制度等,能够让客户很容易识别出规范的在线旅游交易平台,避免上当;也让大型、正规的在线旅游交易平台能够脱颖而出。

刘政认为:“这些规定为在线旅游交易平台设置了必要的安全‘门槛’,对消费者的在线旅游消费间接提供了一定标准的安全保障。”

在线旅游信息数据保护有法可依

《要求》中的另一大亮点,就是规定了对在线旅游交易平台信息和数据服务的要求,对信息和数据的安全保障、信息和数据的存储及可追溯性提出了要求。

据了解,在线旅游因其业务特性,会在交易过程中收集、存储大量消费者的个人信息。如需要消费者的个人身份信息预订酒店、机票,需要消费者的银行卡、信用卡等包含的金融信息完成支付交易,如果没有做到很好的安全防范,很容易发生严重的信息安全事件。

今年3月,携程网因其网站存在的漏洞,造成大量包括用户姓名、身份证号、银行卡号等在内的敏感信息泄露,引发所谓“携程门”事件。

而《要求》中规定,在线旅游交易平台应当对交易过程中的信息进行加密处理,并保证交易完成后的信息不外泄;还规定交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于三年,可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于三年,交易环节所有信息记录都应当保留并保证信息在存储期内供交易双方随时查询。

刘政认为,《要求》出台前,对于在线旅游服务平台信息和数据的安全保障,很难找到明确的、具有法律约束力的管理规范。而此次《要求》中的明确规定,可以提高在线旅游行业对个人信息保护的重视程度。

中国电子商务协会政策法律委员会专家组成员孟兆平认为,交易数据保留三年、并可供交易双方随时查询的规定,对于维护消费者权益有着重要的意义。

“在线旅游交易平台所保留的交易信息,在发生纠纷时可以作为相关证据,对于消费者维权来说,能够在一定程度上缓解消费者的举证难题。”孟兆平解释称。

孟兆平还建议,在线旅游交易平台还应该建立企业内部的个人信息保护流程机制,规范企业及其员工对个人信息实施的处理行为,避免自身的不当行为给企业的个人信息保护造成不良影响。

(责任编辑:HN026)

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